רק בשבוע שעבר התרחשה תקלה ארוכה וגדולה ברשת פלאפון, וביום שלישי החלה תקלה נוספת. היח"צ של החברה טוען כי התקלה תוקנה אתמול, ושוב הבוקר, אך לקוחות עדיין מתלוננים על היעדר שירות.
בשלישי העלתה פלאפון סרטון לעמוד הפייסבוק שלה ובה הודעה על תקלת רשת, אשר כביכול תוקנה לאחר כשעתיים: "היום אחר הצהריים חווינו שיבושים ברשת פלאפון. כשעתיים לאחר תחילת הטיפול, הסתיים האירוע והרשת חזרה ליציבות ותפקוד שגרתי. צוותי הנדסה של החברה ומומחים מטעם חברת HP ממשיכים לנטר ולעקוב אחר ביצועי הרשת. תקלה זו , בדומה לאירועים משבוע שעבר, נובעת משדרוג בסיס הנתונים המרכזי של הרשת, למערכת מתקדמת מתוצרת HP. על מנת לאפשר ללקוחותינו שירות רציף התקבלה בחברה החלטה על תהליך מעבר לשימוש במערכת בסיס הנתונים ששימשה את החברה בהצלחה עד כה. אנו שבים ומתנצלים בפני לקוחותינו ומבטיחים כי נעשה כל הנדרש להשלמת התהליך בהקדם".
ל'דבר ראשון' נמסר מהחברה כי מדובר בעצם בשדרוג גרסא של מערכת הנתונים, אשר לטענת החברה גורם לשיבושים ברשת. לפני כשעה הודיעה החברה על סיום התקלה, לפיה "השיבושים שהחלו הבוקר הסתיימו נכון לשעה זו". עם זאת, לקוחות שהתלוננו בדף הפייסבוק של החברה אישרו שהם חווים תקלה כפולה גם בשבוע שעבר וגם אתמול.
אחרים התלוננו על הפיצוי שהציעה החברה בדמות חבילת גלישה מורחבת או דקות שיחה לחו"ל – כהטבה שאינו שימושית בעבורם. תלונות נוספות היו על חוסר היכולת לדבר עם נציגי מוקדי שירות של פלאפון – פעולה שבימי שגרה מתבצעת יחסית במהירות, בהשוואה לרוב חברות התקשורת האחרות, לפי סקרי משרד התקשורת.
משרד התקשורת – "אין מענה"
במשרד התקשורת לא מגיבים לתקלה החדשה, לאחר שבשבוע שעבר הודיעו על שיחת טלפון בין מנכ"ל משרד התקשורת נתי כהן למנכ"ל חברת פלאפון, מר רן גוראון. במהלך השיחה הוחלט כי מהנדסים מטעם משרד התקשורת יצטרפו לצוות הבדיקה שהקימה החברה לבירור נסיבות האירוע. לכאורה, מדובר בהפרות ברורות של הרשיון, שלא מחייבות "ליווי" של התקלה מאת המשרד, שכן אי אספקת שירות היא עילה להטלת קנס ושימוע כמעט בכל נסיבות שהן. במשרד בוחרים שלא למצות את הדיון עם החברה – לא על ניתוק קווים מהרשת, ולא על ההפרה הנגזרת של זמני המתנה ארוכים במוקד השירות. על פי הנסיון המצטבר במשרד התקשורת בשנים האחרונות, לחברות הסלולר אין שום סיבה להשתדל לציית לחוק או לרשיון, שכן אין כמעט שום הליכי אכיפה מהמשרד כנגד אף אחד מחברות הסלולר. בשונה ממשרדי ממשלה אחרים, הדו"ח השנתי על התלונות על חברות התקשורת שמוציא המשרד לא כולל שום מידע על טיפול כלשהו שביצע המשרד כלפי אותן תלונות.
בשנים האחרונות קידם המשרד תחרות פרועה במחירים, כך שלא רק שנעלמו הרווחים העודפים בענף, אלא שהמגזר כולו נע על הסף שבין רווחיות להפסד. השיטה כללה מתן רשיון סלולר, לחברות שמעולם לא במחויבותן להקים רשת סלולר – בייחוד גולן טלקום, אבל גם אחרות, ש"רוכבות" על רשתות של חברות ותיקות. גורמים בשוק התקשורת מעריכים שאם טווח המחירים הממוצע של לקוחות חדשים בחברות המוזלות 19-39 ₪, תלוי בעסקה, יהפוך גם ל-ARPU, להכנסה הממוצעת מלקוח, לא רק שלא יהיה ניתן לשדרג את רשתות הסלולר, אלא גם לא יהיה ניתן לתחזק את הרשתות הקיימות. התקלה בפלאפון מתווספת לירידה בהשקעות, ובהתאם באיכות השירות ללקוחות בענף הסלולר כולו.
למי להתלונן ?
הפתרון הקל הוא לנייד את המספר לחברה אחרת, אלא שבמדיניות הנוכחית של משרד התקשורת תקלות יכולות להתרחש בכל חברת סלולר, ללא פיקוח נאות מצד המדינה על רמת השירות. על הנייר, ניתן להתלונן למשרד התקשרות גם כמקרה פרט, אך למשרד יש נטיה שלא לטפל בתלונות. ככל הנראה, זו הסיבה מדוע יותר ויותר בעיות של לקוחות חברות התקשורת מטופלות ע"י גופים אחרים, כמו רשות ההסתדרות לצרכנות והמועצה הישראלית לצרכנות .גוף אכיפה פעיל יותר הינו הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה, שגם אליו ניתן להתלונן. ישנם מקרים, בהם עדיף להגיש עתירה לבית הדין לתביעות קטנות, לנזקים בהיקף של עד 30,100 ש"ח. היתרון במסלול זה הוא האיסור על שני הצדדים להיות מיוצגים ע"י עורך דין בדיון עצמו, בו הלקוח מסביר את עמדתו מול עובד החברה. עם זאת, כדאי להיעזר בעורך דין בהכנת התביעה לקראת הדיון.
