מלונות רמדה ורויאל בירושלים בתפוסה מלאה בימים אלה, ומארחים כ-1,600 מפונים משדרות, אופקים, שלומי ומושבים בנגב המערבי. "מאיתנו העובדים נדרש לתת יותר, להיות סובלניים יותר ומחייכים יותר", אומר ג'ייסון גורדון, איש שירות הלקוחות במלונות, שממונה על הקשר עם קהילות המפונים. "אין לנו את כל התשובות, אבל אנחנו מחפשים לכל בעיה פתרון".

ג'ייסון גורדון, איש שירות הלקוחות במלונות, שממונה על הקשר עם קהילות המפונים. "אין לנו את כל התשובות, אבל אנחנו מחפשים לכל בעיה פתרון" (צילום: ניצן צבי כהן)

לובי המלון, שבדרך כלל מלא בתיירים עם מזוודות ואנשי עסקים בעניבות, מלא בילדים מתרוצצים ומשפחות שנעקרו מהסלון בביתן. שלטים מכווינים לעמדות סיוע של עיריית ירושלים – אגף החינוך, אגף הרווחה, קופות החולים. בחדרי הכנסים אפשר לראות פינת הנקה, גן ילדים פעיל, משחקייה.

בגדי ילדים (צילום: ניצן צבי כהן)

ספרי ילדים. "פתחנו כאן מרחב פעילות לקטנטנים" (צילום: ניצן צבי כהן)

לדברי דיוויד טוקר, מנכ"ל המלונות ויו"ר התאחדות המלונאים בירושלים, תקופה זו בשנה מתאפיינת בתפוסה גבוהה במלונות, אבל יש הבדלים משמעותיים בין תפוסה מלאה של תיירים לבין האירוח של קהילות שלמות שהתפנו מבתיהן, ונדרשות להפוך את בית המלון לבית ארעי לתקופה לא ידועה.

דיוויד טוקר, מנכ"ל המלונות ויו"ר התאחדות המלונאים בירושלים. "אנחנו נדרשים למצוא פתרונות לקהילה ולצרכים שלה" (צילום: ניצן צבי כהן)

"בדרך כלל, תיירים שמגיעים לכאן באים לטייל", אומר טוקר. "הם יוצאים בבוקר וחוזרים בערב. המשפחות שהגיעו לכאן נמצאות כאן 24 שעות ביממה לאורך כל ימות השבוע, ואנחנו נדרשים למצוא פתרונות לקהילה ולצרכים שלה. בימי שגרה המלון מציע ארוחת בוקר וערב למשל, כעת אנחנו מגישים גם ארוחת צהריים – שלוש ארוחות ביום, ל-1,600 איש, זה 4,800 מנות מדי יום.

"פתחנו כאן מרחב פעילות לקטנטנים, וכיתות בית ספר לילדים שלאחרונה עברו לכיתות לימוד באוניברסיטה. אנחנו מנסים להציע ולהוציא את המשפחות לכמה שיותר פעילויות מחוץ למלון, בין היתר בתמיכה של עיריית ירושלים והרבה מאוד עמותות. גם עיריית שדרות מאוד מעורבת. הקמנו חדר הרצאות למבוגרים. מרפאה שיושבות בה כל קופות החולים. קנינו וקיבלנו בתרומה כמה מכונות כביסה שהיה צריך לבנות להן תשתית. יש לנו כרגע חמש מכונות כביסה, ואנחנו מתכוונים להכפיל את המספר. אנחנו מנסים לעשות כאן כמה שיותר בית – גם אם זה לא בית".

"בימי שגרה המלון מציע ארוחת בוקר וערב למשל, כעת אנחנו מגישים גם ארוחת צהריים – שלוש ארוחות ביום, ל-1,600 איש, זה 4,800 מנות מדי יום"

גורדון עובד בענף המלונאות כבר 13 שנים, מאז עלייתו לארץ ממלבורן, אוסטרליה, בעיקר בתחום קשרי הלקוחות. "התפקיד הוא לדבר כל הזמן עם האורחים ולראות שהם מרוצים. לטפל בבקשות שלהם. אני תמיד מאמין בלתת מעבר לציפיות של האורח, ואני גם איש הקשר של מדריכי הטיולים והקבוצות המאורגנות במלון. האורחים שלנו היום, בתקופת המלחמה, עם ציפיות אחרות לגמרי. יש כאן הרבה יותר ילדים, אנשים שמגיעים לכאן למשל עם כלבים, אנשים עם צרכים מיוחדים, צרכים רפואיים. יש למשל הרבה אימהות מניקות, והבנו שאנחנו צריכים להעמיד לרשותן מקפיא לחלב אם, שהמקררים בחדרים לא מספיקים. היינו צריכים להזמין מגני מזרנים מפני הרטבה במיטות, לולים לתינוקות, כיסאות אוכל לילדים.

מרפאות של קופות החולים במלון. "האורחים שלנו עם ציפיות אחרות לגמרי" (צילום: ניצן צבי כהן)

מכונות ומייבש כביסה שנתרמו עבור המפונים (צילום: ניצן צבי כהן)

"הרבה אנשים כמובן מגיעים לכאן עם טראומה ומספרים על מה שעברו. להקשיב זה חלק מהתפקיד שלי ואני מקשיב גם לאורחים, וגם לעמיתי העובדים שחווים עומס רב מהרגיל ושינויים באופי העבודה, ונדרשים להגביר את רמת השירותיות והמענה הרגיש. הפכנו ממש לשכונת מגורים. נוצר לי קשר אישי עם חלק מהאורחים.

"פתחנו כאן מרחב פעילות לקטנטנים, וכיתות בית ספר לילדים שלאחרונה עברו לכיתות לימוד באוניברסיטה. אנחנו מנסים להציע ולהוציא את המשפחות לכמה שיותר פעילויות מחוץ למלון. הקמנו חדר הרצאות למבוגרים. מרפאה שיושבות בה כל קופות החולים. קנינו וקיבלנו בתרומה כמה מכונות כביסה"

"הרבה מאוד אנשים רוצים לתרום ולתת מהכישורים שלהם, כמו עובדים סוציאליים ורופאים. הקצינו חדרים לכל פעילות – למרפאה, למשחקייה, ל'חנות' שאנחנו מרכזים את התרומות שמגיעות, ומי שצריך יכול לבוא ולקחת. היה לנו במלון בית כנסת אחד, והכשרנו עוד חדרים לבתי כנסת, כי יש יותר אוכלוסיה שצריכה, וגם כמה קהילות שונות עם נוסחים שונים. בשבת אנחנו מסבים לשם כך עוד כמה אולמות".

שעות רחצה נפרדות, ובלי חדשות על המסכים

רמי נחום הוא מנהל הכושר הראשי של המלון, ובתקופה זו אחראי גם על בריכות השחייה, הסטודיו ושיעורי הכושר, לאחר שהמנהל שלו גויס למילואים. "זו עבודה שונה לגמרי מבדרך כלל", הוא אומר. "צריך יותר תשומת לב. אנשים באים לפה ומחפשים לקבל את המקסימום, ובכל מקרה זה עדיין יהיה רחוק ממה שהם היו רגילים. לכן אנחנו כל הזמן מחפשים לבוא לקראתם".

כך למשל, בשל ריבוי האוכלוסיה הדתית, הוחלט לאפשר זמנים נפרדים לנשים ולגברים הן בחדרי הכושר והן בבריכה, דבר שאינו קיים בשגרה. "אנחנו לא מתווכחים. מה שאנשים צריכים, אנחנו נותנים. אלה משפחות שעזבו את הבית הגדול שלהן ובאו להתארח בחדר עם ארבעה ילדים. אנחנו מקפידים במסכים בחדר הכושר להימנע מלשדר חדשות, גם ככה קשה. לכושר יש תפקיד חשוב בשיקום ובשמירה על הנפש, ולכן מבחינתי הבריכה וחדר הכושר הם חלק מהמתקנים הכי חשובים בשעה הזו".

המציל בבריכה, אחמד (26) מהעיר העתיקה, מספר שזה היום הראשון שהוא מגיע בו לעבודה מאז תחילת המלחמה. "גם אני פחדתי לצאת מהבית, עם הילד והאישה. אבל היום חזרתי. אני אוהב לעבוד עם האנשים שבאים לבריכה, ליהנות ולהירגע. עכשיו בוקר, ואלה לא שעות עמוסות, אבל אני מניח שאחר הצהריים יתחיל להיות כאן עמוס".

"יש לנו כאן עובדים יהודים וערבים מירושלים. אנחנו מקפידים להשאיר את הפוליטיקה מחוץ למקום העבודה. בסופו של דבר, יחסי העבודה בין העובדים מצוינים, כי אלה אנשים שעובדים ביחד המון שנים"

"יש לנו כאן עובדים יהודים וערבים מירושלים", מספר טוקר. "אנחנו מקפידים להשאיר את הפוליטיקה מחוץ למקום העבודה. בסופו של דבר, יחסי העבודה בין העובדים מצוינים, כי אלה אנשים שעובדים ביחד המון שנים. חלק מהעובדים שלנו במזרח ירושלים חששו בשבועות האלה לצאת לעבודה, הן מגילויי גזענות והן מהתנכלויות של שכנים. אנחנו בקשר עם כולם, מנסים להרגיע, אבל גם מקבלים בהבנה ומכבדים את שיקול הדעת. ברור לנו שזו תקופה לא פשוטה לאף אחד. יש לנו גם 23 חדרניות מהפיליפינים שאנחנו דואגים להן. זו תקופה מפחידה גם להיות כאן עובד זר, אבל אני נפגש איתן המון לשיחות, מרגיע, מלווה ונמצא בקשר צמוד. יש לנו בימים אלה משימה חשובה, לדאוג לאנשים ולקהילות, ואנחנו גאים על הזכות לקחת בה חלק".

התאחדות המלונות: "מרגע שהתקבלה החלטת הפינוי של יישובי הדרום ואחריה החלטת הפינוי של יישובי הצפון, נערכה התאחדות המלונות בשיתוף עם משרד התיירות ורח"ל להקמת חמ"ל חירום שהקצה אלפים רבים של חדרים מבתי המלון וההארחה מכל רחבי הארץ לתושבים המפונים.

"כל צוותי המלונות התגייסו למשימה הלאומית לסייע למפונים, לאפשר להם מקומות לינה בטוחים ונעימים ולספק להם את כל צורכיהם. אנחנו גאים בהירתמות בתי המלון, מקטן ועד גדול, ובעשייה המדהימה של כל הצוותים, וכולנו תקווה שכל החטופים והחטופות יחזרו לחיק משפחותיהן וכל חיילי וחיילות צה"ל ישובו בבטחה".